1. Εισαγωγή στον Τουρισμό
    • Τι ονομάζουμε τουρισμό
    • Γιατί ταξιδεύουμε
    • Παγκόσμια μεγέθη τουρισμού
    • Βασικά μεγέθη του Ελληνικού τουρισμού
    • Φορείς του Ελληνικού τουρισμού
  2. Κανόνες συμπεριφοράς και εμφάνισης στον τουρισμό
    • Εμφάνιση εργαζόμενου
    • Κανονισμός για τη συμπεριφορά των εργαζόμενων σε τουριστικές επιχειρήσεις
    • Σοβαρά πειθαρχικά παραπτώματα
    • Πειθαρχικά μέτρα
    • Γενικός κώδικας συμπεριφοράς
    • Λόγος ύπαρξης του κώδικα
    • Εκπροσωπώντας την επιχείρηση
  3. Εξυπηρέτηση πελατών
    • Εισαγωγικές Έννοιες
    • Τάσεις στο Χώρο του Τουρισμού
    • Εξυπηρέτηση Πελατών – Στρατηγική και Παραδείγματα
    • Τύποι Πελατών
    • Ποιότητα Υπηρεσιών – Στοιχεία και Παραδείγματα
    • ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ:Ο Ιδανικός Εργαζόμενος
  4. Διαχείριση παραπόνων
    • Εισαγωγικές Έννοιες
    • Ποιότητα – Ικανοποίηση – Αξιοπιστία
    • Πως θα Δημιουργήσω Πιστούς Πελάτες
    • Πηγές και Διαχείριση Παραπόνων
    • Ανάκτηση Εξυπηρέτηση (Επανόρθωση): Στρατηγικές